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2006-02-14 廖祖笙:别小觑逾四成居民的不满意

零点研究咨询集团发布了《中国居民评价政府及政府公共服务报告》,报告显示,在和政府部门有过接触的居民中,有超过四成的居民对政府部门服务不满意。(2月14日《中国青年报》)

众口难调,世上从来就不曾有过让全民满意的政府,有人对政府部门的服务不满意,本也正常。可当不满意者超过四成时,便小觑不得,因为这种不满意度已经偏高,意味着政府部门的工作还需大力改进。

西哲说人民的政府属于人民,来自人民并服务于人民。超过四成的居民当然也属于人民的一部分,而且是很大的一部分。千万别小觑了超过四成居民的不满意——超过四成,换言之也就是已经接近半数。我认为心系人民的政府,再怎么尺有所短,寸有所长,其工作成效也该达到让80%的人满意。

政府部门在很多时候,承载着公共信仰,担负着实现社会核心价值的重要使命。政府的工作目标以及服务姿态,应以绝大多数人的共同期盼为调节尺度。古罗马杰出的政治家、思想家西塞罗认为政府的行政机构就像一家信托所,须为委托人的利益而不是受委托人的利益去工作。政府部门唯有善用权力资源,把服务对象始终装在心里,才能从更大程度上赢取公众的满意和社会的支持。

逾四成居民对政府部门的服务不满意,原因林林总总,但我想最重要的原因不外乎两条:一是居民虽为纳税人,却并不掌管公务员的饭碗,公务员更多时候要做到的是让上级满意,而不是让服务对象满意;二是投诉成本过高,投诉过程烦琐,投诉结果往往也不乐观。哈尔滨一位患者家属举报天价医疗收费,前后写了100多封举报信,才引起相关部门的重视,是一大明证;这篇报道中说超过四成的人想投诉却没有投诉,超过六成的人认为投诉也不会解决问题,也是鲜明的注脚。不解决这些问题,政府部门的服务品质在短期内恐不易大幅提升。

在超过四成居民的不满意面前,政府部门不仅要有闻过则喜的情怀,更要有提升服务品质的态度。孟子说“民为贵,社稷次之,君为轻”,接受过现代文明洗礼的政府部门,更该把公众的满意度提升到一个必要的高度。往者不可谏,来者犹可追,希望各地政府部门在新的一年,把工作做得更好!

新闻来源:http://news.sina.com.cn/c/2006-02-14/07018197522s.shtml